Bilan d’une rencontre internationale sur le Change Digital : L’utilisation des technologies en gestion du changement

« Change Digital » est la terminologie internationalement adoptée pour parler de l’utilisation des technologies numériques dans les démarches de gestion du changement, de même que dans l’accompagnement des personnes et des organisations qui les utilisent.

Nous avons récemment traversé l’Atlantique pour assister aux troisièmes Rencontres Internationales de la Conduite du Changement (RICC) organisées par la Chaire ESSEC du Changement de l’École supérieure en sciences économiques et commerciales (ESSEC) en partenariat avec HEC Montréal, IRG Université Paris-Est, Louvain School of Management et la Caisse des Dépôts (France).

Ces rencontres ont spécifiquement porté sur les enjeux, les pratiques et les méthodes associés à ce Change Digital. Le point de vue des chercheurs présenté la première journée a fait l’objet d’une publication dans la revue Question de management. Nous vous invitons à lire l’article de Kevin Johnson, Jean-Michel Moutot et David Autissier, qui est une introduction complète sur le sujet. La seconde journée était consacrée aux expériences en entreprises.

Voici une synthèse de nos constats et apprentissages…

En ce moment, les projets numériques sont surtout orientés vers les clients et le recrutement
Peu de technologies digitales ont été déployées à ce jour au sein des organisations. Les organisations québécoises ne sont pas plus avancées que les autres en la matière : leur présence est surtout remarquée dans le secteur bancaire et de l’assurance, où des applications ont été développées pour améliorer l’expérience client. Le paiement mobile, par exemple. Une constante est remarquée : ces applications sont la plupart du temps développées dans le but de fidéliser une clientèle ou pour attirer la main-d’œuvre convoitée. Peu d’applications sont développées ou utilisées à l’interne pour optimiser les activités de l’entreprise.

Ces applications changent parfois les règles du marché et appellent à une révision de nos modèles d’affaires
Un groupe hôtelier nous donnait l’exemple de l’application Trip Advisor. En un temps record et avec une poignée d’employés, cette entreprise a pris de 20 à 30% du marché hôtelier sans posséder le moindre hôtel, sans avoir eu à assumer le moindre risque associé à l’investissement immobilier. Un exemple éloquent de la menace qui guette toute organisation qui ne s’interroge pas sur son modèle d’affaires…

Des utilisateurs déjà familiers avec les nouvelles technologies
Les individus sont de plus en plus rompus aux nouvelles technologies. Ils utilisent le numérique au quotidien dans leur vie personnelle. Ils sont donc « ouverts » à ce que ces technologies soient davantage utilisées en entreprise. Ne pas en profiter, c’est sous-utiliser leur potentiel et souvent même se priver de l’influence qu’ils peuvent avoir sur l’image perçue de l’organisation, via leurs réseaux personnels. Comme nous vivons à l’ère du top down, il importe de capitaliser sur la richesse qu’offre l’interaction des communautés.

Des projets qui reposent sur du volontariat
Permettre aux employés de mener d’eux-mêmes des projets numériques peut s’avérer très bénéfique pour les organisations. Ces développements spontanés peuvent contribuer à la destinée d’une organisation : intelligents, habiles, fascinés par le numérique, les employés sont souvent passionnés par la recherche de solutions innovantes ou de meilleures pratiques. Souvent il suffit de peu : mettre les moyens à leur disposition… et laisser le temps faire son œuvre. Une phrase d` Antoine de St Exupéry illustre à merveille ce point : « L’avenir, tu n’as point à le prévoir, mais à le permettre ».

Une faible frontière entre le privé et le professionnel
Il n’y a plus vraiment de frontière entre les outils de travail et les outils sociaux (LinkedIn, par exemple). Bien qu’ils ne se gèrent pas à l’interne et qu’ils génèrent une surcharge d’information, ces outils sont des instruments de mobilisation et contribuent à améliorer la qualité du travail effectué. À ce chapitre, les politiques internes de restrictions ou d’interdictions d’accès à ces outils sont peut-être contreproductives… L’individu est même maintenant en constante représentation et se gère comme une marque sans que sa fidélité à son employeur ne soit remise en doute… tout un nouveau défi pour les ressources humaines.

Les démarches étapistes de gestion du changement ne sont plus adaptées aux outils numériques
Nos modèles de gestion du changement ont été développés à l’ère prénumérique. Les outils d’aujourd’hui nous placent devant une situation où les cibles ne sont pas toujours clairement définies. Nos approches doivent être repensées pour être plus agiles, pour avancer « par petites bouchées », dans un contexte d’expérimentation permanente (le design thinking).

Workshop Factory, une démarche participative
Workshop Factory nous a offert un bel exemple de démarche participative dans la gestion des opérations ou dans la conduite de projets de transformation. Ce concept franco-canadien offre une technologie d’animation digitale permettant de capitaliser rapidement sur la synergie des équipes quelles que soient en présence ou à distance. Inspirées du livre « Passez en mode workshop » de Autissier et Moutot, une vingtaine d’ateliers sont présentement offerts : d’autres s’ajouteront prochainement. Exemple d’atelier : les participants utilisent des post-its pour ajouter à une discussion, après quoi toutes les idées sont rassemblées dans un rapport imprimable. Une interaction très positive, à laquelle s’ajoute une économie de temps. La vidéo qui suit vous décrit davantage le concept.

 Workshop

En conclusion : pourquoi c’est si important…
Les expériences d’utilisation des technologies numériques sont de plus en plus nombreuses. Certaines d’entre elles auront un impact majeur dans la façon dont nous gérons nos organisations. Elles nous lancent aussi un défi de taille en matière de gestion du changement. Une anecdote suffit à nous en convaincre : notre génération est la dernière à se rappeler « comment c’était » avant l’ère numérique. C’est dire à quel point le changement est rapide, présent, incontournable. À nous de l’apprivoiser…

Bébé

N’hésitez pas à communiquer avec Emmanuelle Hétu pour en savoir davantage ou pour organiser une démonstration dans votre organisation.