La boucle de rétroaction, ça change tout!

De Maxime Pineault et Alexandra Corbeil

En conduite du changement, nous travaillons avec un modèle éprouvé, qui a fait ses preuves. Cela dit, il ne suffit pas d’appuyer sur un bouton pour que tout se déroule à la perfection sans risque de dérive.

L’une des phases de ce modèle, la phase Évolution (voir le tableau Démarche CAPTE ci-dessous), prescrit justement qu’un solide suivi soit effectué. Pour deux raisons :

  1. Assurer la pérennité du changement pour le mettre à l’abri d’un retour à la case départ, à l’ancien mode de fonctionnement de l’organisation;
  1. Favoriser l’amélioration continue dans le déploiement des changements.

Théoriquement, ce suivi de l’évolution du changement ne pose aucune difficulté. Là où ça se complique, c’est dans le cas où la locomotive du changement est déployée dans une grande organisation. Exemple : une entreprise d’envergure nationale comportant plusieurs départements et lignes d’affaires, des bureaux régionaux, des représentants sur la route, des milliers d’employés.

Comment évaluer avec précision les retombées et les effets de nos actions? Comment prendre le pouls du terrain pour ensuite pouvoir améliorer le déploiement de cette Opération Changement?

Il y a quelques mois, chez un de nos clients, nous nous sommes retrouvés devant cette problématique. Pour apporter les ajustements nécessaires en cours de mise en œuvre des changements, nous avons imaginé un mécanisme permettant de rejoindre les diverses parties prenantes impactées, en lien avec leurs préoccupations, et de mesurer l’efficacité des activités de conduite du changement. Les rejoindre en mode « flux poussé » nous a permis de faire remonter l’information en mode « flux tiré ». Nous venions de créer une boucle de rétroaction, un instrument qui fut essentiel pour bien servir notre client.

UNE RECETTE À DEUX INGRÉDIENTS

La tour de contrôle

Les deux ingrédients de base de cette boucle de rétroaction sont les suivants : 

  1. Les forums de communication. L’éparpillement des ressources étant souvent un enjeu de taille en situation de changement, il n’était pas question de créer de nouvelles instances de rencontres. Dans un premier temps, nous avons donc identifié quels étaient les forums de communication déjà en place au sein de l’organisation : les visites des bureaux régionaux par les gestionnaires, les rencontres d’équipe, les rencontres mensuelles des gestionnaires de territoires, etc. De là, nous savions où et quand nous pourrions mettre en œuvre notre « flux poussé ».
  1. La tour de contrôle. Pour que l’information, les réactions et les préoccupations puissent être remontées (« flux tiré »), pour que la rétroaction appropriée puisse redescendre (« flux poussé »), pour que ce mouvement soit continu, il était essentiel qu’une tour de contrôle soit mise en place… toutes antennes déployées.

C’est ce que nous avons fait : notre boucle de rétroaction a pris la forme d’une équipe multidisciplinaire formée d’un membre-expert (un chef de projet, un expert contenu, ou encore un expert en conduite du changement) pour chacun des forums de communication préalablement identifiés. Leur rôle?

  • Identifier les enjeux/préoccupations des différents groupes de parties prenantes et porter action spécifiquement à ce groupe d’acteurs;
  • Traduire en actions de conduite du changement toutes les préoccupations identifiées au sein des différents groupes de parties prenantes, de façon à procéder à l’ajustement continu du plan.

 UN RÉSULTAT PROBANT

 Notre boucle de rétroaction a rempli sa mission : la conduite du changement fut adaptée aux différentes préoccupations vécues partout sur le terrain, et ce, en temps réel, malgré l’importante dispersion géographique des ressources, sécurisant du même coup la pérennité du changement déployé. Plus encore, cette boucle de rétroaction a permis à notre client d’intensifier son appropriation du changement, et de le faire évoluer, en liant concrètement les activités planifiées aux résultats obtenus sur le terrain.

Les avantages de ce mécanisme qui permet de « boucler la boucle » ne se limitent pas à la durée du projet. Ces réflexes de communication bidirectionnelle, créés au sein même de l’organisation, ont le potentiel de s’étendre à la totalité des opérations et de se traduire en bénéfices.

Au nom de l’amélioration continue, si le contexte s’y prête, n’hésitez pas à mettre en place une boucle de rétroaction. Ça peut tout changer!