Ce que le centre hospitalier universitaire Sainte-Justine apprend au monde des organisations

Ça n’est pas un conte de Noël mais ça pourrait y ressembler. En 2009, j’étais abordée par Céline Bareil de HEC Montréal, qui participait à un projet de recherche auprès de gestionnaires du CHU Sainte-Justine qui rencontraient certaines embûches dans la conduite de leurs projets internes : plusieurs projets se déroulaient en simultané et s’ajoutaient à leurs tâches de gestion quotidiennes, certains d’entre eux avaient peu d’expérience de gestion. Et les bénéfices attendus de ces projets se faisaient souvent attendre plus longtemps que prévu.

Dans mon expérience de praticienne de plus de 20 ans en gestion du changement, j’ai pu constater souvent ce type de problème, qui peut concerner les organisations les plus intrinsèquement efficaces et indispensables, quel que soit leur domaine – même, en l’occurrence, un hôpital pédiatrique mondialement réputé, une institution d’avant-garde parmi les plus en vue en Amérique du Nord.

En écoutant d’abord les enjeux – et en acceptant ensuite de relever le défi, j’ai vite réalisé qu’il y avait devant nous un formidable travail d’équipe. Brio s’est lancé avec enthousiasme dans une expérience inédite : une collaboration sans précédent avec le CHU Sainte–Justine et le Pôle Santé de HEC Montréal. L’objectif était ambitieux : nous voulions développer un système innovateur d’aide à la décision pour encadrer les gestionnaires et leur fournir des recommandations par le biais de ce que l’on appelle dans notre jargon la « bonne démarche » de gestion du changement. Je me souviens en particulier de ce que Lyne Beausoleil, une des créatrices du nouveau système-expert implanté depuis, me disait lors d’une de nos conversations : « en cent ans d’histoire, nous avons eu beaucoup de projets à succès, mais il faut reconnaître que nous avons aussi rencontré des difficultés et nous avons pu constater que celles-ci sont la plupart du temps attribuables au facteur humain ».

Avec Céline Bareil, professeure agrégée à HEC et chercheuse aguerrie, nous avons pu finalement développer une solution innovatrice pour accompagner efficacement les gestionnaires de Sainte- Justine, dans la réussite de leurs projets. Nous avons notamment créé un coach virtuel pour orienter et soutenir les gestionnaires cliniciens dans la conduite de leurs projets.

Et la beauté de la chose, nous l’avons vite réalisé, c’est que ce système est tout à fait adaptable à un usage beaucoup plus large que le domaine de la santé.
Le fruit de cette collaboration est une démarche triple gagnante : non seulement une solution durable pour les besoins du CHU Sainte-Justine a été apportée en ce qui touche la gestion du changement dans leurs projets, mais en plus, nous avons pu faire évoluer une approche de gestion du changement. Et la cerise sur le gâteau, nous avons créé un outil efficace et transposable à une foule d’autres contextes, un système expert extrêmement puissant en gestion du changement. Pourquoi le cacher? Cette réalisation a apporté des moments incroyablement gratifiants et magiques, pour toute l’équipe de Brio!

Pour en savoir davantage : SherpaIt’s not a Christmas tale, but it could very well be. In 2009, I was approached by HEC Montréal’s Céline Bareil, who was taking part in a research project with CHU Sainte-Justine managers. They were facing difficulties with internal projects: Some had little management experience; many of the projects were running simultaneously and added to their daily tasks; and project benefits were often gained much later than expected.
Through my twenty-odd years of experience in change management, I have often come across this type of situation, which can affect the most solid and efficient organizations, regardless of their field, and even, as in this case, a leading internationally-renowned paediatric hospital.

By first becoming aware of the issues and then by agreeing to take up the challenge, I realized that we were facing a huge amount of work as a team. Brio enthusiastically embarked on this novel experience—an unparalleled collaborative effort with the CHU Sainte-Justine and Pôle Santé HEC Montréal. We set ourselves an ambitious goal: We wanted to develop an innovative decision-support system to guide managers and provide them with recommendations derived from our change management approach. I specifically remember what Lyne Beausoleil, one of the developers of the new expert system that has since been implemented, told me during one of our conversations: “Throughout our one-hundred year history, we had many successful projects, but we must also recognize that we faced difficulties and we do know that most of these were more often than not due to the human component.”

With Céline Bareil, associate professor and experienced researcher at HEC Montréal, we were able to develop an innovative solution to efficiently guide Sainte-Justine’s managers to help them carry out successful projects. We recently created a virtual coach to guide and support managing clinicians during the course of their projects. And the beauty of it all we soon realized was that the system is fully adaptable to a much wider use—beyond the health sector.

Our fruitful collaboration results in a triple win-win situation. Firstly, it provides a sustainable solution to meet the needs of the CHU Sainte-Justice as regards change management projects. Secondly, we made impressive strides to further develop our approach in change management. Thirdly, we built an extremely powerful and efficient expert system in change management that can be adapted to various sectors.
And why not say it? During the course of this initiative, the entire Brio team enjoyed incredibly magical and gratifying moments.

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