Un « Change Café », organisé par le Centre d’Excellence en gestion du changement, s’est tenu à Montréal fin novembre 2014. L’un des thèmes discutés fut la transformation digitale.

Time concept: Future on computer keyboard background

POURQUOI ON EN PARLE TANT

Le MIT Sloan Management Review et Cap Gemini Consulting donnent une définition assez large de la transformation digitale: c’est l’utilisation de technologies digitales (médias sociaux, appareils mobiles, outils embarqués et analytiques) pour permettre des améliorations opérationnelles majeures.

Devenues proprement incontournables, dans la vie professionnelle comme dans la vie privée, les technologies digitales ne redéfinissent pas que les outils de travail : elles sont en voie de redéfinir les outils de gestion, incluant la gestion des projets de transformation. D’où notre grand intérêt pour la question, et ce, depuis quelques années déjà.

À titre d’exemple, la compagnie Starbucks, qui a vécu de sérieuses difficultés financières en 2009, a décidé d’investir dans les technologies digitales pour se rapprocher davantage de ses clients. Un poste de vice-président des projets digitaux a été créé. Les premières actions de ce VP, Adam Brotman, ont été d’offrir l’accès gratuit au Wi-Fi dans toutes les boutiques Starbucks et de donner l’accès gratuit à certaines publications, comme The Economist, sur la page d’accueil de leur site internet. Plus récemment, ils ont rendu possible le paiement par téléphone cellulaire. Grâce à ces actions, le prix de l’action Starbucks est passé d’environ 8$ en 2009 à près de 73$ en juillet 2013.

DES BÉNÉFICES CONCRETS ET MESURABLES

Selon le groupe Altimeter, les bénéfices de la transformation digitale sont nombreux:

  • Une vision modernisée et humanisée de l’organisation;
  • L’apparition d’un fort mouvement d’innovation dans toutes les autres sphères de l’organisation;
  • La création d’avantages concurrentiels certains, reconnus par la direction;
  • Une forte augmentation de la collaboration entre les départements;
  • Une plus grande efficacité dans la prise de décision et dans l’appropriation des processus au sein des départements;
  • Une meilleure connaissance de la nature et de l’emplacement des données disponibles dans l’organisation, ce qui améliore la connaissance du client et rend le retour sur investissement plus facile à démontrer;
  • Une plus grande fidélité des clients.

UNE TRANSFORMATION QUI POSE TOUTEFOIS D’IMMENSES DÉFIS

Selon un sondage effectué en 2013 auprès de plus de 1500 exécutifs et gestionnaires dans des industries variées, les managers croient dans la capacité de la technologie à amener des changements transformationnels dans les entreprises. Par contre, ils se disent frustrés de voir à quel point il est difficile d’obtenir de bons résultats à partir des nouvelles technologies.

  • Pour 78 % des répondants, faire une transformation digitale va devenir critique dans leur organisation au cours des deux prochaines années.
  • 63 % considèrent même que le virage vers les changements technologiques est trop lent, ce qui serait principalement dû au manque de sentiment d’urgence à cet égard.
  • Par contre, la transformation digitale n’est aux agendas que de 38 % des CEO.

Si 93 % des employés consultés considèrent que c’est la bonne chose à faire pour l’organisation, cette vision n’est partagée que par 36 % de leurs patrons.

QUELQUES CLÉS POUR LA METTRE EN PLACE

Comme tout projet de changement, la transformation digitale doit se faire en appliquant les meilleures pratiques de gestion du changement. Ce qui prescrit les étapes suivantes :

1.    La PRÉPARATION des employés;
2.    La MISE EN PLACE des fondations du projet;
3.    La MOBILISATION de l’organisation;
4.    Le SOUTIEN de la transformation.

Comme les technologies digitales sont toutes nouvelles et qu’il n’existe pas encore d’experts internes en la matière, il importe de créer une équipe de transformation digitale afin de pérenniser cette transformation. Une équipe composée de conseillers stratégiques et technologiques et qui, selon le groupe Altimeter, éduquera les parties prenantes, mettra en place un centre d’excellence et créera un partenariat fonctionnel avec les départements TI et marketing de l’organisation.

VERS UNE DIGITALISATION DE LA GESTION DES TRANSFORMATIONS

Plusieurs entreprises comme la nôtre, spécialisées en accompagnement de transformations organisationnelles et technologiques, ont développé des outils digitaux pour mieux accompagner les organisations en transformation. Pour leur propre bénéfice comme pour celui de leurs clients. Nous y consacrerons très bientôt le deuxième volet de cet article.