Et vous, comment rendez-vous votre client meilleur?

L’importance du « pourquoi » attaché à la mission d’une organisation, à l’impact qu’elle désire avoir ultimement sur ses clients.

De plus en plus, les tendances de gestion nous ramènent à l’importance du « pourquoi » et de la raison d’être qui soutient la prise de nos décisions. Je ne parle pas là de l’idée de faire un business case et de simplement expliquer les raisons rationnelles qui sous-tendent la prise de décision. Je parle plutôt du « pourquoi » attaché à la mission d’une organisation, à l’impact qu’elle désire avoir ultimement sur ses clients. Cela n’est pas un concept nouveau. Toutefois, force est d’admettre qu’avec leurs défis au quotidien, les organisations ont parfois tendance à mettre de côté cet engagement émotionnel qui rallie les employés et qui est essentiel à la poursuite de leurs objectifs (pour en savoir plus, un article de mon collègue Philippe Carpentier, Quand s’invitent les émotions dans la réflexion stratégique).

Du 21 au 24 mai dernier, j’ai eu la chance d’assister au congrès de l’Association of Change Management Professionals (ACMP) à La Nouvelle-Orléans en Louisiane. L’un des sujets principaux : ce fameux noble purpose, cette raison d’être profonde des entreprises. Fortement inspirantes, les différentes conférences auxquelles j’ai pu assister m’ont amené à faire un lien avec l’un de mes plus récents mandats : une transformation organisationnelle vers un modèle d’affaires axé sur les besoins des clients. 

Lors d’une telle démarche, les organisations se réfèrent souvent à un modèle cible. Une fois les premières réflexions amorcées, les équipes sont entre autres amenées à faire le diagnostic de leur situation actuelle, à réfléchir à la cible qu’ils se donnent, à mesurer les écarts et à déterminer quoi mettre en place pour atteindre leurs objectifs. À ce stade, on parlera donc souvent d’optimisation, de révision de processus, de transformation culturelle, et j’en passe.

Puis, à force de se pencher sur le modèle à adopter, les façons de faire à simplifier ou encore les problématiques internes à régler, les organisations tendent souvent à s’éloigner et à perdre de vue ce dont ont réellement besoin leurs clients, voire à ne vouloir s’y pencher qu’à la fin. Plutôt que de se concentrer sur le pourquoi de la transformation, l’essentiel des énergies est mis sur le comment. L’identification des besoins est faite sur la base de l’intuition et de l’anticipation, un exercice basé sur l’expérience passée, sans se mettre véritablement dans la peau et dans la tête de leurs clients qui, souvent, changent en continu. À tort ou à raison, les organisations se redéfinissent ainsi davantage en fonction d’elles-mêmes et laissent leurs clients bien loin derrière.

Certes, il existe des modèles, mais on en parle souvent trop. Les modèles sont des bases merveilleuses dans la théorie, pour poser des réflexions, mais jamais « un » modèle ne sera « son » modèle. Il peut sembler évident de dire que les motivations profondes derrière une transformation sont essentielles à se rappeler. Toutefois, croyez-moi, dans la pratique, à la vitesse où peuvent aller les choses, il n’est pas anodin de vouloir prendre du recul pour revenir à ces éléments fondamentaux permettant de prendre les bonnes décisions.

Garder le cap sur la raison d’être profonde de son organisation, c’est savoir pourquoi on existe pour ensuite définir comment on progressera. Quelle que soit la transformation que vous menez ou que vous comptez entreprendre, prenez donc le temps de revenir sur cette raison d’être! Cela vous permettra de mobiliser vos employés, parce qu’ils se rappelleront alors pourquoi ils sont ici plutôt qu’ailleurs, mais aussi, et surtout, d’identifier comment, avec votre force unique et distinctive, vous pouvez améliorer et faire une réelle différence dans la vie de vos clients!