La première fois où j’ai suggéré à une cliente que l’approche par « processus » pourrait lui permettre de régler son problème de formulaires, j’ai cru observer une certaine hésitation de sa part et je savais, dès lors, que des explications s’imposaient.

Lorsque confrontés à une problématique, les clients nous expriment leurs préoccupations de toutes sortes de façons. Parfois ils vont nous parler de vision, d’objectif à atteindre. D’autres fois, ils nous parlent de la raison pour laquelle ils doivent agir et nous présentent des solutions d’affaires ou leur plan d’action pour réaliser des bénéfices qui n’est pas toujours bien défini.

Quel que soit l’angle sous lequel le projet nous est présenté, il appartient au conseiller d’amener le client à considérer tous les aspects d’une question avant de dresser un plan d’intervention. Pour clarifier ses objectifs, il suffit de répondre aux cinq (5) grandes questions suivantes – ce que nous appelons tout simplement « l’analyse de contexte Brio » – pour bien cerner la nature de la transformation à laquelle le client aspire:

1.    Vers où va-t-on ?
2.    Pourquoi vise-t-on ces résultats ?
3.    Pourquoi maintenant ?
4.    Quels sont les bénéfices anticipés ?
5.    Comment va-t-on s’y prendre ?

Simple, n’est-ce pas ? Et pourtant, nombre de projets se retrouvent au stade de la mise-en-œuvre alors que personne ne comprend vraiment quels résultats l’on cherche à atteindre ou encore la portée de ce que l’on cherche à accomplir.

Le « comment va-t-on s’y prendre » se traduit en solutions d’affaires que l’organisation voudra mettre en place pour soutenir la réalisation de son projet.

Qu’il s’agisse d’une structure plus efficace, d’un partage différent des responsabilités, d’une redéfinition des rôles de chacun ou encore du redesign, de l’ajustement et de l’optimisation des processus et procédures d’affaires ou encore d’amélioration de systèmes ou d’outils de travail, d’une mise à niveau des connaissances et habiletés du personnel, ou finalement d’une modification importante aux attitudes et comportements des individus composant l’organisation – ce que chez Brio nous appelons affectueusement notre SPOCC pour Structure, Processus, Outils, Compétences, Culture  – l’une ou plusieurs de ces composantes se retrouveront invariablement dans le plan d’action qui permettra de réaliser le projet.

Et qu’en est-il donc de l’approche par « processus » ? Il s’agit tout simplement d’une méthode qui nous permet d’identifier les solutions d’affaires de façon systématique – donc sans en oublier – dans le cadre d’une démarche unique et intégratrice.

Alors comment procède-t-on ? D’abord, on dresse le processus de travail cible avec chacune de ses tâches. Et puisque chaque tâche est accomplie par quelqu’un, cela nous permet de déterminer les rôles. Pour réaliser une tâche, on nécessite habituellement deux intrants principaux : une donnée et une compétence qui permettra de transformer l’intrant – la donnée – en extrant. Pour leur part, les données proviennent généralement de systèmes, de rapports, de formulaires. Ainsi, l’approche par « processus » nous permettra d’identifier toutes les solutions comprises dans le SPOCC qui serviront à réaliser le projet d’affaires.

Ainsi, pour modifier un formulaire, comme désirait le faire ma cliente, l’approche par « processus » nous permet d’identifier toutes les tâches du processus qui s’accomplissent à l’aide de données qui sont elles-mêmes collectées à partir de formulaires. Une façon sûre de ne rien oublier et d’avoir des formulaires pertinents.

Et puisque gérer ses changements de façon systématique peut faire toute la différence, nous consacrerons un prochain billet de blogue aux différentes approches que constituent le design, l’optimisation et l’ajustement des processus d’affaires.