Desjardins, Assurance de dommages,

Fusion et acquisition

Réussir la transition d’une fusion avec State Farm Canada

Le défi

La première vice-présidente de Desjardins, Assurance de dommages annonçait en janvier 2014 son intention d’acquérir les opérations canadiennes de la compagnie State Farm, l’un des joueurs les plus importants du domaine en Amérique du Nord. Cette acquisition allait permettre à Desjardins de devenir le premier assureur de dommages en Ontario et l’un des trois plus importants au Canada.

Cette alliance à la fois stratégique, financière et opérationnelle aurait un impact majeur sur les opérations des deux organisations et toucherait la totalité du réseau d’agents exclusifs de State Farm à travers le Canada.

Échelonné sur plusieurs années, le mandat de Brio consistait à accompagner le client dans la transition, de la phase de vérification diligente jusqu’à la fusion complète des opérations de Desjardins dans la réalité quotidienne des employés et du réseau d’agents de State Farm. La fusion a affecté toutes les facettes des deux organisations, qu’il s’agisse des processus, de la culture, des structures, des clients ou des produits. Un défi de taille impliquant beaucoup de problématiques complexes et un très grand nombre de personnes, et ce, dans une courte période de temps.

L’approche

Brio est intervenue à différents niveaux pour couvrir tous les aspects de cette transformation majeure.

Dans un premier temps, nos conseillers ont intégré toutes les équipes de projets affectées par le programme de transformation, de manière à optimiser la structure et l’alignement des différentes solutions d’affaires. Ils ont donc concrètement contribué à définir la stratégie de gestion du changement et le positionnement à adopter, de même qu’à élaborer le plan de communication et les actions à mettre prioritairement en place au moment de l’annonce de la fusion et le transfert des employés de State Farm chez Desjardins.

Par la suite, une analyse approfondie des impacts a permis de concevoir et de mettre en oeuvre un plan de gestion du changement pour assurer la réconciliation des opérations des deux entités. Nous parlons ici des processus de travail, des systèmes et technologies, de l’alignement de la structure organisationnelle selon les meilleures pratiques, et même de la compréhension de la philosophie préconisée par Desjardins, Assurance de dommages. Une des clés du succès, dans l’approche, fut la préparation adéquate des gestionnaires pour que leur rôle de soutien en gestion du changement permette d’assurer la compréhension, l’adhésion et l’intégration du changement dans les manières de faire. Une autre clé importante du succès fut la conception et la réalisation de l’ensemble des activités en coconstruction avec le client. L’effet obtenu fut la stimulation, la confiance, la complicité, et l’appropriation, ce qui a grandement facilité la transition.

La différence : Brio

Desjardins est parvenu à maintenir l’équité de cette acquisition tout au long de la période de transition, tant du point de vue des clients que du réseau d’agents et des employés au sein des opérations. Sa réussite provient en partie du fait que les deux partenaires ont reconnu l’importance de planifier la transition en amont et d’investir dans la gestion du changement pour préparer les personnes à la transformation, tant du côté de State Farm que de Desjardins. En plaçant les gestionnaires au premier plan de la gestion du changement, ils ont su jouer un rôle de soutien qui a permis de réaliser en souplesse l’appropriation du changement. Le taux de rétention des gestionnaires, des employés et des agents de State Farm fait foi du succès de cette transformation d’importance.

Témoignage

« Notre projet d’intégration a occasionné des changements pour plus d’un million de clients et tout près de 2 000 employés et associés. La gestion du changement était donc un défi de premier plan, et Brio Conseils nous a aidé à le relever. Professionnels, dévoués, et motivés à atteindre les meilleurs résultats, ils ont joué un rôle-clé dans notre projet. Leur équipe combine une solide expertise en gestion du changement et une capacité unique à s’adapter aux besoins des différentes parties prenantes.

Brio a bien saisi la culture et les valeurs de notre organisation, et a su les incorporer dans ses stratégies en créant des solutions ajustées à nos besoins spécifiques. L’équipe de Brio s’est nettement distinguée de ses concurrents en sachant s’adapter avec souplesse à nos différentes équipes réparties dans trois provinces, dans un environnement bilingue, avec le rythme et l’agilité adéquats pour notre projet. D’un point de vue personnel, ce fut un réel plaisir de travailler étroitement avec Sylvie et son équipe. Elle se soucie des gens qu’elle côtoie et sa passion se reflète dans la qualité de son travail. J’ai hâte de poursuivre notre collaboration avec l’équipe de Brio. »

Benaaz Irani

Vice-présidente, Développement de solutions d’assurances, Desjardins Groupe d’assurances générales