L’intelligence augmentée : le train à ne pas manquer pour relever le défi de l’expérience client !

Intelligence artificielle ou intelligence augmentée?

« Intelligence artificielle ou intelligence augmentée? », la nuance était au rendez-vous au Sommet Adobe qui s’est tenu en mars dernier à Las Vegas.

Et quelle nuance! Tandis que les dernières décennies ont vu l’expansion des approches d’intelligence artificielle centrées sur le remplacement de l’humain notamment par l’automatisation, l’intelligence augmentée se décrit par une combinaison de l’intelligence humaine et artificielle, complétant l’humain dans ses actions pour l’aider à amplifier son empathie et ses capacités cognitives, et ainsi concevoir des expériences client plus humaines.

Le sujet, soulevé – entre autres – dans une capture d’Accenture Interactive qui comptait parmi les conférenciers de l’événement, plaçait la contradiction au cœur des réflexions. Selon Gartner Predicts, les consommateurs gèreront 85% de leur relation avec une entreprise sans avoir à interagir avec un humain d’ici 2020. Pour autant, leurs attentes se tournent davantage sur une Expérience Humaine (HX) axée sur leurs désirs et valeurs et les connectant à ce qui est important pour eux. Ainsi, dans un contexte de personnalisation de masse où le numérique domine dans la livraison d’expériences, comment réconcilier la relation d’affaires sans contact humain direct avec une volonté de plus en plus forte des consommateurs de vivre une Expérience Humaine?

L’intelligence augmentée s’avère donc un levier incontournable pour relever ce défi et s’impose désormais comme un impératif d’affaires à développer d’ici 2020. Grâce à elle, les organisations possèderont des capacités nécessaires à la création d’expériences ultra-personnalisées et innovantes, s’appuyant sur une plus grande proximité avec leurs publics par des points de contact numériques instantanés, des contenus améliorés et une approche humaine.

« Chaque personne est unique, mais chaque parcours ne l’est pas nécessairement! » Ce message, bien qu’il semble bousculer les concepts prescrits tout au long du sommet, précise le rôle de l’intelligence augmentée en soutien à la stratégie de personnalisation de masse de l’expérience. Ainsi l’IA permet d’accroître la probabilité pour les consommateurs de trouver ce dont ils ont besoin, ce qu’ils désirent dans un ensemble de choix à l’aide de modèles de recommandations et du contenu organisé de la bonne façon; et ainsi aider les organisations à passer d’une expérience « One-size-fits-all » à « One-size-fits-nobody ».

Et les outils sont déjà au rendez-vous! Présenté lors du sommet, Adobe SENSEI a fait la remarquable démonstration de l’ampleur des possibles. Ce moteur d’innovation couvrant l’ensemble de la plate-forme cloud apparaît sous la forme d’agents auxquels les concepteurs d’expériences ont recours dans le processus de développement, qu’il s’agisse de conception de campagnes marketing, de personnalisation de contenus ou de développement de site web…

Notre key take-way : les organisations leaders de demain sont celles qui seront capables de maximiser la valeur de l’intelligence artificielle par un mariage heureux entre l’humain et la machine, au service de l’Expérience Humaine.