2018.11.17

Partage d’expérience – Transformation RH d’envergure : optimiser l’expérience utilisateur (partie 3)

Par Sylvie Guignon et Stéphane Rochereau

Infolettre

En mars dernier, lors d’un Brioches & Échangesdeux leaders de l’équipe RH Desjardins ont partagé avec nos invités l’expérience qu’ils ont vécue de l’intérieur lors de la transformation des RH du Mouvement. Dans une courte série de trois articles, nous partageons avec vous les enseignements que Desjardins et Brio ont tirés de ce qui fut sans conteste une des plus grandes transformations de cette nature au Québec, que nous avons eu la chance d’accompagner.

ARTICLE 3 de 3 – auteurs : Sylvie Guignon et Stéphane Rochereau

Optimiser l’expérience utilisateur

Tout au long de la transformation, un des rôles de Brio fut principalement d’accompagner Desjardins dans la bonne intégration des changements issus de la transformation RH. En plus du développement et de l’intégration d’une solution technologique, la transformation RH comprenait la révision de l’offre de service RH ainsi que le développement et l’appropriation d’un nouveau modèle d’affaires impliquant une évolution du rôle du gestionnaire.

Bref, dans un contexte où toutes les parties prenantes (autant RH que des lignes d’affaires) ont eu à s’approprier énormément de changements et à s’adapter à une nouvelle réalité de gestion, l’optimisation de l’expérience utilisateur était clé. En effet, la promesse qui accompagnait la transformation depuis le début était de proposer des interactions RH plus simples, plus fluides et offrant davantage d’autonomie au gestionnaire.

« Si c’était à refaire, je crois qu’on aurait accordé encore plus d’importance à cet aspect du projet », explique M. Raynald Bisson, Vice-président Transformation Ressources humaines chez Desjardins. « En montrant plus tôt la solution technologique à la clientèle des RH, par exemple, puisque cette clientèle est l’utilisateur final de la solution organisationnelle comme de la solution technologique. » Ce que ça aurait changé ? « Les RH auraient été sécurisés quant à la capacité des gestionnaires d’utiliser les nouveaux outils et d’assurer leurs nouvelles fonctions, ce qui les aurait aidés à lâcher prise, à abandonner leurs anciens réflexes, à se concentrer davantage sur les besoins de leurs clientèles et sur leur propre transformation vers un nouveau rôle ! »

Dans un contexte où on attend des gestionnaires et des employés qu’ils développent des pratiques plus Simples, plus Humaines, plus Modernes et plus Performantes, la transformation devait permettre aux RH d’offrir une expérience utilisateurs adaptée à la réalité de ceux qu’ils servent. Concrètement ? En mettant le plus possible l’utilisateur au cœur de toutes les décisions, dans le choix des services RH offerts, dans le partage des rôles et responsabilités entre les RH et le gestionnaire, dans la manière de développer la documentation en soutien à l’utilisateur…

Pour Charles Carey, Directeur principal Performance et opérations RH : « l’idée était de faire le même genre de choses pour nos employés que ce que nous faisons pour nos clients ». En bref, ne pas faire le projet pour les RH mais pour l’utilisateur final des services RH, l’employé et le gestionnaire.

Au final, un travail de longue haleine, car une transformation ne s’arrête pas le jour du déploiement. Au contraire, c’est le moment de mettre en place les conditions requises pour optimiser toujours plus l’expérience des utilisateurs des services RH. Chez Desjardins, cette responsabilité a été reprise à même les opérations, à travers la création d’une équipe d’amélioration continue…

Voilà qui termine notre série de trois articles inspirés de la transformation RH de Desjardins. Si vous souhaitez en savoir plus sur comment gérer votre propre transformation, faites-nous signe !

Vivez ou reviviez les moments marquants du dernier Brioches & Échanges…